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长三角地区旅游行业协会推进行业信用体系建设合作备忘录

来源: | 2019年12月2日 编辑:旅游协会
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为扎实贯彻落实长三角一体化高质量发展的国家战略,在三省一市党委、政府领导下,在国家文化和旅游部的指导下,上海市、江苏省、浙江省、安徽省文化和旅游部门于2019年5月正式签署了《长三角文化和旅游高质量发展战略合作框架协议》;为进一步落实《长三角深化推进国家社会信用体系建设区域合作示范区建设行动方案(2018-2020)》、《国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见》(国办发〔2019〕35号)《苏州宣言》的精神,深化长三角信用体系建设合作,现就长三角旅游行业信用体系建设提出如下意见。

一、充分认识重要意义

社会信用体系是社会主义市场经济体制和社会治理体制的重要组成部分。它以法律、法规、标准和契约为依据,以健全覆盖社会成员的信用记录和信用基础设施网络为基础,以信用信息合规应用和信用服务体系为支撑,以树立诚信文化理念、弘扬诚信传统美德为内在要求,以守信激励和失信约束为奖惩机制,目的是提高全社会的诚信意识和信用水平。

为进一步落实习近平新时代中国特色社会主义思想,全面贯彻党的十九大精神,认真贯彻落实长三角地区一体化发展的国家战略,长三角旅游行业应充分达成共识,着力加强区域旅游战略协作,配合《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员守信行为认定标准和联合激励措施(试行)》《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施(试行)》的实行,助力打造“信用长三角”平台,共同推进长三角旅游行业信用体系建设,合力推动长三角旅游一体化建设的高质量发展。

二、切实加强组织领导

成立长三角旅游行业协会信用体系建设领导小组和工作小组,负责总体协调和具体推进长三角旅游行业信用体系建设工作的开展。

长三角旅游行业协会信用体系建设领导小组成员由上海、江苏、浙江、安徽三省一市旅游协会会长、常务副会长组成,上海市旅游行业协会会长为召集人。

长三角旅游行业协会信用体系建设工作小组成员由上海、江苏、浙江、安徽三省一市旅游协会秘书长、副秘书长、办公室主任组成。

三、有序落实方案步骤

旅游业快速发展、人民群众对旅游的质量、体验和服务日益提出新的要求。旅游业是提供特殊产品的服务性行业,旅游业的成熟和发展离不开诚信。诚信,是旅游行业的立业之基、生存之根、发展之本,是旅游业信誉和形象的基石。旅游行业只有坚持诚信至上,才能内聚人心、外树形象,才能树立起良好的品牌,拥有稳定的客源,获得持续健康的发展。

经三省一市旅游协会商定,力争在2020年底,使长三角旅游行业信用体系建设取得明显进展,市场和社会满意度得到较大提高。

(一)弘扬诚信文化,配合主管部门联合激励守信行为,惩戒失信行为

积极在行业中弘扬诚信文化,以行业主体为对象,以诚信宣传为手段,按照《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员守信行为认定标准和联合激励措施(试行)》,凡被认定为守信联合激励对象的企业及从业人员,充分利用电视、广播、报纸、网络等渠道,积极予以宣传,并在行业协会会员大会上予以表彰,树立守信企业典范,使行业主体有榜样、有目标,使诚实守信成为全行业的自觉追求。在塑造行业形象的同时,努力促进行业自律工作,进一步推进旅游市场的健康发展;按照《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施(试行)》,根据合法、合规,合理、适度的原则,凡被认定为严重失信的企业及从业人员,给予行业内警告、通报批评、取消评优创先资格等方式,配合相关主管部门对其进行处理,以维护旅游市场诚信经营,保障旅游行业的健康有序发展。

(二)推进失信主动修复,开展行业诚信教育

按照《长三角地区旅游领域市场主体及其有关人员严重失信行为认定标准和联合惩戒措施(试行)》的原则,凡被认定为严重失信的企业及从业人员,自身有悔过补救、修复信用意愿,且符合相关规定、条件的,按照相关主管部门的要求,从公开信用承诺,参加信用修复专题培训等方面,积极协助其完成信用修复工作。

诚信教育是引领旅游企业诚信自律、提升从业人员道德素养的重要途径。积极组织行业相关人员参加以下重点诚信教育培训:(1)倡导诚实守信,公平交易,恪守职业道德,树立良好的商业道德规范;(2)倡导旅游企业和从业人员规范经营意识,按国家、行业标准及合同约定为旅游消费者提供安全、优质的服务,不欺客,不宰客;(3)倡导诚信宣传,不做虚假广告,不提供违法违禁服务,树立旅游市场的诚信观念;(4)倡导依法积极处理旅游投诉、纠纷,加强协调互动,高效务实,增强服务意识,更好地为旅游消费者服务。

让旅游企业从文明用语、服务程序、质量标准、服务行为规范等方面进行对照匹配、完善整改,并颁发相应的资格证书,是不断提高旅游行业整体服务素质和水平的重要途经,对于被认定为严重失信,但符合相关规定、条件的企业及从业人员,要加强诚信教育培训,帮助其在惩戒期满后,重新回归市场。

(三)引入第三方评估机制,推进企业诚信承诺活动

尝试和引导各旅游企业建立消费者意见反馈和投诉记录与公开制度,建立旅行社、旅游景区、宾馆饭店等信用等级第三方评估制度,帮助旅游企业提升综合竞争力。推动旅游企业进行诚信承诺活动,鼓励旅游企业向社会公开诚实守信、恪守约定、保障安全的行业自律承诺书。同时,帮助旅游企业组织开展与诚信自律相关的推广活动,通过诚信主题演讲、诚信知识竞赛、诚信宣誓仪式、自律公约等活动形式,与新闻媒体合作,引导全社会关注、支持和参与诚信经营和行业自律建设,引导企业增强社会责任感及信用意识,共同营造“讲诚信、守信用、重信誉、树品牌”的旅游营商服务环境。

(四)建立会员信用档案,探索会员分类管理

旅游协会探索运用现代信息网络,以协会网站、微信公众号、App等信息平台,建立旅游行业诚信数据库,记录旅游企业基本诚信信息、荣誉信息、投诉信息及处罚等相关信息。在充分掌握信用信息、综合研判信用状况的基础上,对会员单位进行分级分类,根据信用等级高低采取差异化的管理措施,公开发布旅游企业及从业人员的诚信状况,在行业中倡导“以游客满意度为目标”,坚持以人为本的理念,牢固树立“一切从游客着想、一切为游客服务,一切让游客满意”的意识,全面倡导标准化、个性化、人性化、细微化服务,做到旅游商品质价公开、语言规范文明、服务热情周到、经营诚实守信,让游客“吃得放心、住得安心、游得欢心、购得舒心,确保安全”。

四、积极推动组织实施

在旅游行业信用体系建设过程中,行业协会应该结合实际情况,充分利用自身优势,积极发挥行业引导、监督和协调作用,推进行业自律建设,促进诚信经营氛围营造,加快整个行业的健康有序和谐发展。

(一)加快抓好落实

旅游协会应根据工作实际,制定具体实施方案,并定期对本地区旅游行业信用体系建设情况进行总结和评估,及时发现问题并提出改进措施。

(二)推动创新示范

探索形成统一的信用信息共享平台,助力打造“信用长三角”,尝试使用信用信息和信用产品,探索建立区域信用联动机制,开展区域信用体系建设创新示范,推进信用信息交换共享,为行政主管部门进行长三角一体化综合管理和服务提供必备要件。

(三)加强协调指导

加强协调指导。完善长三角旅游行业信用体系建设领导工作小组制度,充分发挥其领导统筹协调作用,加强对长三角旅游行业信用体系建设工作的指导、督促和检查。同时,建立领导工作小组工作通报和协调制度,定期召开工作协调会议,通报工作进展情况,及时研究解决长三角旅游行业社会信用体系建设中的重大问题。

 

 

 

上海市旅游行业协会

江苏省旅游协会

浙江省旅游协会

安徽省旅游协会

2019年9月20日



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